• 田森:美居会把服务做到最好
  •   在采访之前,华腾美居的工作人员就告诉记者,总经理田森是一个惜时如金的人,办事也向来直入主题,注重效率。果不其然,田总把我们的采访定在了午饭时间,于12:00准时出现在餐厅,刚一落座就从口袋里拿出了记者此前发送的采访提纲,一切都显得井井有条。

      在采访之前,华腾美居的工作人员就告诉记者,总经理田森是一个惜时如金的人,办事也向来直入主题,注重效率。果不其然,田总把我们的采访定在了午饭时间,于12:00准时出现在餐厅,刚一落座就从口袋里拿出了记者此前发送的采访提纲,一切都显得井井有条。

      在前不久的2011年中国旅游行业年会暨旅游服务大奖颁奖礼上,华腾美居获得了最具发展潜力企业奖,记者由此切入,打开了田总的话匣子,田总用温和的语调为记者介绍了华腾美居在酒店服务、管理理念等方面一直以来的坚持和行动。

      注重口碑营销 把服务做到最好

      华腾美居于2010年3月26日正式开业,第4个月即达到经营上的收支平衡;在全球最大的点评网站“TripAdvisor”上,全北京近三千五百家酒店里,华腾美居跻身第46位,田总说:“我们走的是中高档酒店的路线,排在我们前面的其他酒店基本都走的奢华路线。所以我们还是很欣慰的。开业伊始,我们的目标就是把华腾美居酒店打造成CBD地区最好的国际品牌管理的酒店,我们不是最奢华的,但我们希望从服务上做到最好。”

      能够取得这样的成绩,田总表示,一方面这是酒店全部员工共同努力的结果,另一方面要归功于酒店一直以来对高标准服务质量的坚持。华腾美居坚持每天开早会,部门经理每天也会就酒店服务等问题征得至少两名客人的评议。每周还有一次固定的服务质量会议,在会议上把客人提出的意见和建议进行分类,把表示满意的意见作为经验与大家分享,并专门针对客人的不满进行讨论、提出改进方案,在改进后会通过E-mail、传真等形式告知客人。田总说:“有些客人在收到我们的信件后也会写回函给我们,并表示很高兴看到我们的改进,下次还会入住我们的酒店,这些回函对我们都是莫大的鼓励。”

      华腾美居的服务质量通过顾客的口碑就可以得到证实。以婚宴为例,华腾美居承接的婚宴订单60%左右通过顾客口口相传而来,截至2012年年底,华腾美居3/4的婚宴场地都已被预订。“在婚宴这一部分,我们的顾客变成了销售,他们大多数之前来华腾美居参加过朋友的婚宴,然后就会把我们推荐给其他的朋友,或者自己也来华腾美居办婚宴,这样就给我们带来了不少生意。我们走的是物超所值的服务路线,这样就给客人们带来了优质的体验,才会产生很好的口碑营销效果。”田总信心满满地说。

      运营和发展离不开互联网 会积极优化在线服务

      在聊到互联网对自己酒店管理理念的影响时,田总笑称自己也改掉了以前“守旧”的习惯,慢慢开始学会享受互联网便捷的在线服务。当今商旅人群逐渐呈现年轻化的发展态势,而这一部分人群对电子技术、互联网应用有着极大的依赖性。田总告诉记者,华腾美居也意识到了互联网服务的重要性,在酒店硬件配置,酒店在线服务方面都做出了积极的改进。

      酒店硬件配置方面,现在华腾美居在客房内提供免费宽带上网,所有的公共区域(如中餐厅、咖啡厅、酒廊等地方)也都配备有WiFi信号,在华腾美居酒店的大堂还有供客人使用的苹果电脑,酒店的商务中心也为客人配备了电脑。11月酒店还把宽带容量扩充了一倍,并计划于明年把WiFi信号覆盖到酒店的各个角落。

      在线服务方面,华腾美居除了通过雅高集团酒店的预定平台优化在线服务的同时,还与艺龙网、携程网、中国移动、中国联通等在线服务预定平台进行合作,这些都为酒店带来了明显的利润增长。华腾美居还开通了微博,通过微博平台与客人互动,取得最及时的信息传递和反馈效果。

      田总说:“互联网的作用越来越强大,以后酒店的运营和发展一定是离不开网络的,在这一方面,我们也是刚刚开始尝试,今后会不断改进和强化。”

      为员工提供良好发展平台 创造回馈社会的文化氛围

      在采访中,田总为记者介绍了雅高集团的企业经营核心理念:performance绩效、spirit of coquest进取精神、trust信任、 innovation创新。在这样的经营理念影响下,华腾美居一直以来都给员工提供了很好的发展平台。田总说:“雅高集团在中国本地化进程很好,中国人能够做总经理,中国人也能做到很好的职位。我们华腾美居最近的离职率越来越低,现有的员工,我们都会给予很好的提升机会,比如现任餐饮部副经理,就是我们原来西餐厅的主管。”

      雅高集团也一直致力于公益事业的发展,如携手智行基金会帮助中国受艾滋病影响的儿童,为泰国洪灾募款等等。身为雅高集团旗下酒店,华腾美居除了积极响应雅高集团的慈善活动之外,也会主导一些自己的公益活动。

      去年开始,华腾美居酒店就开始发动员工帮扶房山打工子弟学校,酒店请学校的小朋友吃大餐并给他们买了书、文具盒、书包等礼物。小朋友们画的还被放在酒店前台售卖,得到了华腾美居酒店员工和客人们的积极参与。类似的帮扶活动,华腾美居酒店也会一直做下去。

      当记者问到为什么华腾美居总是“悄没声”地做这些公益活动时,田总告诉记者:“我们做这些,其实就是图个高兴,也是为了在公司内部营造一种回馈社会的文化氛围。我们没打算利用这些事情做宣传,就只是想实实在在做些事儿。”