• 周瑞华:酒店文化引领城市文明
  •   周瑞华酷爱读书,他睿智的谈吐带着淡淡的书香味。“只有文化才是最有生命力的,酒店的发展离不开文化。”身为株洲国宾酒店总经理,周瑞华是这样认为,也是这样实践的。

      株洲酒店的高端市场即将到来

      记者:您是怎样理解高档酒店的?

      周瑞华:踏入酒店业之前,我曾认为,高档酒店只是在做高档次的接待工作。但现在我认为,优秀的酒店是服务的综合体,它的核心是提供全方面的服务。

      记者:株洲酒店业的现状如何?

      周瑞华:目前,株洲还没有真正意义的豪华酒店。虽然株洲酒店业的服务水平排在湖南省前列,但现有的酒店服务已不能满足客户日益多元的需求。不仅要主动提供服务,更要考虑客户需要的体验式服务,想客户之所想,这是酒店的发展方向。

      记者:请谈一下株洲酒店业的未来发展。

      周瑞华:未来3年,株洲酒店业的高端市场一定会到来。随着希尔顿、美的万豪等五星级酒店陆续进驻,株洲本土酒店业将迎来一次质的发展。

      在这种趋势下,株洲的酒店极可能出现两级分化。一部分走高端路线,另一部分将走低成本路线,力求贴近市民消费。

      客户群细分,酒店进入微利时代

      记者:酒店的两级分化意味着什么?

      周瑞华:这是酒店客户群越来越细分的表现。目前,株洲已经出现针对某一特定客户群的个性酒店。比如以高尔夫为主题的豪逸酒店;还有汉斯酒店,拥有100多间装修风格不同的客房。

      记者:客户群的细分是否会降低单个酒店的利润?

      周瑞华:正相反,只要抓住核心客源,保证细分客户的忠诚度,利润并不会降低,还能遏制酒店之间的恶性竞争,促进良性循环。国宾酒店的目标是成为高档商务综合酒店,提供高品质、全面的商务服务。

      记者:要保证客户的忠诚度,高档酒店该做什么?

      周瑞华:要提高酒店的品质:硬件设施要5星化,出品要精致化(指菜品等酒店产品),服务要规范优雅化。

      这其中,服务是首要条件,而服务又是以人为主。近年来,酒店行业对服务人才需求极大,要求也不断提高,这大幅增加了人工成本,以一个普通酒店员工为例,四年间工资涨了近3倍,酒店已经进入微利时代。

      酒店,是城市文明的引导者

      记者:除了服务,你觉得高档酒店还需要什么?

      周瑞华:文化软环境最重要。文化软环境不是挂几幅画、插几束花,而是体现在每个员工的穿着、气质和谈吐。

      目前,国宾酒店成立了株洲首家酒店企业图书馆,给每个员工办了市图书馆的借书卡,坚持每年搞三个“读书月”活动。我们还成立了国宾诗社、《国宾人》企业报,这都是员工们自己做的,他们乐在其中。

      记者:高档酒店的文化能给城市带来什么?

      周瑞华:从某种意义上说,高档酒店体现了城市的高度文明,反映了一个城市的商业繁荣,引领着城市的潮流。酒店建筑本身就是一种文化。它既可以引导市民消费,又是城市文明的引导者、示范者。

      株洲正成为旅游目的地,这是利好

      记者:株洲正朝旅游城市迈进,这对酒店业意味着什么?

      周瑞华:事实上,今年国庆,株洲的酒店已经感受到明显变化。

      以往的长假,株洲的客流量都是“出的多、进的少”,而今年,进入株洲的游客明显增多。随着株洲城市环境不断美化、方特游乐园开放,酒店对周边参观团、旅行团的接待大幅增加。往年国庆,株洲酒店的客房出租率平均为30-40%,为亏本状态,而今年却达到了70-80%,这是所有酒店没有预料到的。我们对株洲酒店业的发展充满信心。