• 汤澜:百度应给予OTA公平待遇
  •   当了行业老大多年的携程最近的烦心事不少,从“封杀门”到“被挖人”,今年几个OTA(在线旅游代理商)企业之间的纷扰不断。上周,携程资深营销副总裁汤澜接受了记者的专访,对于行业之间的竞争,他认为竞争虽然越来越激烈,但他愿意去挖掘竞争的正面意义,共同做大市场。

    携程营销副总裁汤澜

      谈对手

      通过竞争共同做大市场

      记者:在近期爆出的去哪儿网到携程“挖人”的事情中,携程的声音似乎很少?

      汤澜:微博兴起以后,各种传闻、攻击防不胜防,携程的原则是讲道理,不打口水仗。竞争对手“挖人”也从侧面体现出竞争对手对携程的认可,而最终我们的人也没被挖走。我并不认为这件事引发了所谓的“去携大战”。

      【背景】 “挖人”时间始于11月下旬,去哪儿CEO庄辰超在微博称,他曾在携程周年庆时赴其总部展开挖人行动,并指责携程薪资过低,表示携程员工的价值被严重低估了。

      记者:那“封杀门”的事情呢?也是对手的炒作?

      汤澜:是的,我们讲道理,我们不能要求合作伙伴(酒店)自己促销活动给出的价格比在携程上挂出的高,但最基本的要求是价格一致。从销售量上来说,由于通过我们渠道所售出的产品(客房)量大,我们有能力也有资格要求合作伙伴在携程上挂出最低价,但我们并没有做这个硬性要求。如果合作伙伴不同意我们的基本要求,我们只能中止合作,这不能叫封杀。时不时爆出的各版本“封杀门”有些是竞争对手爆出的,我们不予理会。

      【背景】 “封杀门”事件,一是指较早前,格林豪泰针对会员进行大型促销,此后携程随后与其终止合作,双方为此还对簿公堂;二是指携程近期被爆通过“封杀”的手段阻止相关酒店与携程竞争对手合作,多家酒店频频接到来自携程的“威胁电话”。

      记者:百度投资去哪儿网、腾讯投资艺龙网,对携程的冲击是怎样的?

      汤澜:冲击是一定有的。自从百度注资去哪儿网以后,去哪儿网的流量排名大大提升,流量数有跳跃性的增加。但我们希望,作为中国最大的搜索引擎,百度应该给予所有OTA公平的待遇,不管是搜索词条还是广告方面,我这次来京的日程之一即是跟百度就这些问题进行商谈。腾讯投资艺龙也在逐渐增加艺龙的客流量,艺龙目前积累了很多低价酒店的资源和消费者资源,由于原本盈利基数较小,因此增长速度较为瞩目。

      尽管竞争越来越激烈,但我愿意去挖掘竞争激烈的正面意义。一方面,竞争对手的强劲能督促携程更加努力。另一方面, 我们和竞争对手都处在同一战壕之中,而旅游市场是无比巨大的,以酒店预订为例,目前携程是OTA该领域的老大,但仅占酒店预订市场的3%,所有OTA加起来占的市场份额也就达6%左右,因此,大家共同努力可以将培养起消费者在线预订的习惯,把这一市场份额做大。

      五年内成为世界级公司

      谈目标

      记者:你能梳理一下携程成立至今经历的发展阶段吗?目前携程在什么阶段上?

      汤澜:1999年到2002年,携程初创时确定了以互联网和传统旅游业结合的服务模式;2003年到2005年,非典过后携程成功在纳斯达克上市;2006年到2007年携程开始进入鼎盛期,并提出服务2.0理念;2008到2009年,携程在金融危机中稳健增长;2010年至今,携程开始加速集团化和国际化发展,今后将尝试更多的海外市场开发。

      记者:携程今年有哪些大动作,未来有何打算?

      汤澜:携程今年还以6.84亿的价格投资香港永安旅游(控股)有限公司90%股权,与台湾易游网在旅游业务上进行全面合作等。

      我们希望通过永安和易游,实现内地、港台旅游资源的拼接,不仅将内地游客“送出去”,也将港台游客“引进来”,而关于东南亚以及其他一些海外热门目的地,我们也在积极拓展,未来希望逐渐将更多的外国人引来中国,希望五年内携程能成为世界级的公司。

      做好老大诀窍是创新

      谈行业

      记者:OTA行业竞争越来越激烈,淘宝也卖机票、旅游景点门票等,连锁酒店、航空公司也自办预订渠道,携程如何维持老大的地位?

      汤澜:旅游业前景很好,但并不好做,目前价格的竞争在这一行业还占主导,但廉价低质的旅游业时代即将过去。尽管电商、酒店、航企等也自办销售渠道,可是要做到为消费者提供出行“一站式”的服务并不简单。比如出去旅游,不仅要买到车票或机票,车票和机票时刻是否便于出行、便于安排行程也是有讲究的,而酒店的安排,目的地“地接”配套服务的水平也影响着旅游产业的可持续发展。目前酒店、机票、度假、商旅是我们主要的四块业务。以前携程的主营业务是酒店与机票,但现在后两块业务的盈利能力大大提高。

      记者:你不断地强调携程强大的服务体系,那么能说说你们是如何完善服务水平的?

      汤澜:携程的服务已经从“服务1.0”、“服务2.0”过渡到“精益服务”的阶段,在这一阶段,我们要求以客户为导向,通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段,使服务实现标准化、精细化、群分化、系统化。

      携程内部有一个服务的六西格玛项目以实现服务的精细化、标准化和高效化,我们通过监听预订录音,逐字逐句地分析出接线员讲话时怎样的语速让客户感觉最舒适,同样我们也要研究如何在最简短的时间内满足顾客的需求,目前我们已成功完成一个订单的时间从原来的3分钟缩短到1分40秒,大大提高了效率,节省了成本。

      记者:刚才你提到了创新手段,携程是如何做到创新的?

      汤澜:创新也是携程保持竞争力的一个最有力的方法。在中国OTA刚兴起时,我们创造了中国特色的“前台预付”模式。在携程,每推出一个创新产品之前,都会建立起相应的创新小组,这个小组即是一个虚拟部门,成员可能来自于不同的部门,而这个虚拟部门的领导也是虚拟的,并不完全与真实的职位挂钩。

      虚拟部门目前是携程产品创新的重要力量,跨部门的紧密协作有利于小组成员的成长。为推一个新产品,这个虚拟部门会对该产品进行国内外文献、数据、资料的搜集,分析其营销模式、盈利模式,并与现在及潜在消费者进行交流,在此基础上分析该新产品的可行性,在正式推出前还会用一段时间进行小规模试推以验证这一产品的效果。