• 黄耕:餐饮行业的核心是诚信
  •   消费者在外就餐,最基本的需求无外乎营养和口感,这也是餐饮企业的生存之本。如果碰到二者无法完全兼容统一,企业不应该隐瞒事实,而是将实情告知顾客,让顾客自己选择。

      作为文中夏南芙总裁的同行,我对雨荷集团目前的处境非常理解。餐饮是一个低门槛的行业,也正因为如此,餐饮企业一旦走上规模化、品牌化的发展道路,就必须面对许多复杂的现实难题,包括政策和行业的多种因素,无形中也加大了自身经营成本。

      “回锅油”是餐饮行业一个绕不开的话题(特指在锅里加热过再次使用的油,区别于口水油、地沟油)。如何定性在菜品烹饪过程中使用回锅油?我认为不能一棒子打死,因为许多传统中式菜肴独特口味的形成都离不开“这些特殊原料”。一旦完全取缔,菜品特有的口味可能也消失了,消费者也觉得难以接受。另外,在国家没有确定有效的回收渠道,为这些回锅油找到二次利用的价值时,许多使用一次的油被白白倒掉,也是一个巨大的资源浪费,不符合当前低碳环保的社会理念。

      面对这个现实状况,作为餐饮企业,处理的关键是要做到以诚待客,让顾客自主选择。

      消费者在外就餐,最基本的需求无外乎营养和口感,这也是餐饮企业的生存之本。如果碰到二者无法完全兼容统一,企业不应该隐瞒事实,而是将实情告知顾客,让顾客自己选择。例如,餐厅可以将提供的菜品列为使用回锅油和新油两种,分别对应不同的价位。强调健康第一并可以接受牺牲部分口感的,餐厅可以使用新油烹饪,价格也会相应较高;更看重口味,认为少吃几次没关系的,OK,那就使用回锅油,同时价格上也会相对优惠。

      餐饮企业最基本的一个守则就是诚信。从行业操守来说,顾客应也该具备知情权。对待消费者如此,处理加盟商关系时更应如此。文中之所以会出现加盟商集体讨伐雨荷集团的事件,就是因为其在对待加盟商没有做到诚信二字。企业与加盟商的关系,同企业与消费者的关系并没有本质不同。一个消费者对餐厅提供的菜品不满意,商家可能会想很多办法来解决,例如根据客人的要求重新做一道,或者给客人打个折,实在不行甚至可以免单。这是因为你需要挽留顾客,需要维护企业的品牌形象。以此类推,处理加盟商关系时,也应该具备同样的态度:加盟商服务关乎企业品牌形象,某种程度上也是企业的客户。在“企业自身没有兑现相应的加盟承诺引发双方矛盾激化”的情况之下,我认为雨荷集团应该也为加盟商提供诸如“重做”、“打折”、“免单”这样的补救性措施,来弥补之前“服务”的不足。

      大型餐饮企业,都有上市的期许。这个时候,如何处理与投资方的关系也是个问题。虽然黄记煌还没有接受外部融资,但我们也有来自股东的压力。在我看来,企业接受融资,是基于双方多方面达成的共识,完全是自主选择的结果。确定迈出这一步,就应该对可能产生的结果有充分的思想准备和承受能力。文中雨荷集团总裁夏南芙对红石创投种种干预极为不满,甚至萌生翻脸的冲动。但回头看一看,雨荷作为一个注册资本只有600万的企业,当初能获得红石1亿元人民币,等同于28%的股权,实际上是对方基于看好雨荷未来发展前景所做的一种溢价投资。这也是有很大风险的。资本最直接的目的就是从企业的增值中获得超额回报,并通过上市来完成退出。上市是很多餐饮企业的目标,这对促进餐饮企业朝着规范化经营有很大帮助。但若是单纯将上市视为圈钱的手段和终极目标,企业的发展注定无法长久。

      客观而言,投资方的担心不无道理,雨荷集团在目前资金链并不宽裕的情况下回购所有的加盟店,并不是一个妥善的解决方式。从这个角度来说,我更赞成雨荷集团积极面对这次的加盟商危机,重建加盟商关系,学会如何管理并经营好加盟店。这也是他们早该补上的一课。