• 大卫·罗德里奎兹:世界为你响彻掌声
  •   “这是一个属于万豪国际酒店集团的传统,这是每一位万豪人都引以为豪的传奇。”大卫·罗德里奎兹,万豪国际酒店集团全球人力资源执行总裁在宴会现场有力地鼓掌,并不断地向酒店工作人员致以问候,传递的信息只有一个——“感谢”。


    万豪国际酒店集团全球人力资源执行总裁大卫·罗德里奎兹

      2011年11月3日,在香港天际万豪酒店内,伴以热烈的掌声和愉悦的气氛,酒店各部门员工队伍徐徐步入宴会大厅,聚焦于镁光灯下,接受来自宾客们真挚的道谢。万豪国际酒店集团(NYSE: MAR)(以下简称“万豪”)亚太区人力资源高级官员们相聚一堂,参加以“人才”为核心主题的论坛会议,而结束为期五天会议的最后环节,也是最赋有感染力的一幕,就是这来自客人对酒店全体人员的感谢!

      “这是一个属于万豪国际酒店集团的传统,这是每一位万豪人都引以为豪的传奇。”大卫·罗德里奎兹,万豪国际酒店集团全球人力资源执行总裁在宴会现场有力地鼓掌,并不断地向酒店工作人员致以问候,传递的信息只有一个——“感谢”。

      人才——一个在酒店业专题探讨或高级峰会上,各路专家名流发言中纷纷提到的热点词汇。中国酒店业市场化,给酒店带来的最为重要的变化就是,酒店业人才流动的频繁和加剧。各种国际盛事及国际交流活动在中国的频繁举行,巨大的客源市场,促成了中国酒店业竞争的进一步升级,从而使国际酒店人才的需求及培养更显紧迫。

      而如今,酒店人才流动愈演愈烈,人才问题逐渐成为困扰酒店经营管理者的一个难题,酒店从业者对于心目中雇主的评判标准也不断更迭着。

      最佳雇主 向心力强

      每年,《财富》杂志(Fortune)都会发布“最佳雇主100强”名单( the 100 Best Companies to Work For),以津贴、福利、多元化和工资为评价指标来评选“最佳美国公司”。

      万豪国际集团已连续多年被评为“100家最佳雇主”之一。今年,更是在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第七,也是唯一上榜的美国酒店集团。

      大卫·罗德里奎兹见证了评选结果的公布,最终万豪摘获“最佳雇主”称号让大卫眉笑颜开,喜滋滋地与笔者分享当时的心情:“当榜单公布时,我就在想,我们全球十二万的员工心中肯定早已有了答案。”

      公司总部位于美国马里兰州贝塞斯达的万豪国际酒店集团,目前在华管理56间酒店,包括旗下六大国际品牌:丽思卡尔顿、JW万豪、万豪、万豪行政公寓、万丽、万怡。随着今后引进更多的品牌,2014年将逐步实现在中国的开业酒店数量达到100家的目标。“吸纳更多的有志之士加入万豪大家庭,将是未来几年中十分重要的事宜。与此同时,我们作为最佳雇主的身份,更有资格向优秀的人才抛出橄榄枝。”大卫坦言。

      职业启航 万豪领路

      “培养和发展人才一直是万豪的主旋律。”万豪对于许多行业内今日的栋梁之才而言,可谓职业启航的领路人。

      当被问及拥有怎样素质的职员最为万豪集团欣赏时,作为万豪国际酒店集团全球人力资源执行总裁的大卫始终坚定地强调:“成为一名万豪人,最为重要的就是需要拥有热情。技能和学识可以在工作过程中积累,但拥有对事业的热情,是一种与生俱来的特质,其他任何能力都无法比拟。”

      对于刚踏出学校大门的实习生们而言,面对的不仅是对行业、未来和前景的迷茫与忧虑,更是由一个学生到社会人的艰难转变。万豪的企业文化认为,每一位员工都拥有很强的可塑性。只要拥有诚挚的态度和面对转型的勇气,每个实习生都可以在万豪创造自己的未来。

      万豪通过整合报酬系统吸引人才,提供具有竞争力的薪资福利。“重视员工福利,是自上而下的内部营销理念。”大卫告诉笔者,集团内部不定期对所属酒店进行检察,其对员工福利、待遇检查重点为:员工餐厅环境与菜式、员工更衣室所提供设施设备等细微之处。以小见大,只取突出事例。

      在职业生涯的旅途中,万豪的经理们始终会伴着同行,并全心投入地去指导和教授职员所有的技巧。万豪酒店文化中贯穿日常工作的,是始终向员工传达企业使命、愿景、前景,并通过每日例会的形式分享,使员工始终了解“我要干什么”“酒店要干什么”。

      万豪员工忠诚度高,除了因为其备受尊重外,还因为集团为其提供了广阔的职业发展空间,员工能有计划的实现更高的社会职业价值。

      “员工的价值是通过培训实现的。培训是对员工最重要的投资,督导将协助制订发展计划,各种不同类型的培训不断地提供给员工。”在大卫看来,对人才的培养,就是最大手笔的“投资”,只有把万豪最赖以骄傲的资本凝聚好了,才有更多的资本与其他竞争对手比拼。

      万豪家庭 掌声响彻

      笔者在与万豪人接触的过程中,留意到,员工始终被强调为“associate(伙计)”而非“staff(职员)”,且是一种自上而下的理念。由此,大可感受到万豪集团尊重员工的不变理念,员工忠诚度如此高,与集团服务价值链相对完整与完善是分不开的。

      当“伙计们”加入万豪酒店,就意味着加入“万豪家庭”,创始人万豪先生始终强调“大家庭”的概念,并以家族的长辈、当家形象贯穿于员工在万豪的职业生涯中。万豪家族除了把员工当作“家庭成员”对待,更突出的特点就是把员工当作顾客对待。

      老万豪先生始终强调:员工是直接服务客人的,我们怎么对待员工,员工就怎么对待客人。在此理念下员工福利得以更加丰富与人性化。就餐饮部而言,每日两顿共四道菜两款饮料的试餐(客人菜单上项目)——只有员工了解、喜欢自己所推销的食物,才能自信地进行销售、为客人做出个性化推荐;就客房部而言,员工能享受免费入住酒店套房一晚——只有员工真正像客人一样入住其中,才能理解从客人入住到退房整个过程中的行为习惯,不会单纯负面地抱怨工作量大,而是感同身受地为客人做出个性化、更细致的服务。

      在职员工被鼓励到全球万豪集团所属酒店进行消费,并能享受员工价待遇。只要到人力资源部申请一张员工优惠卡片,带上员工证就能享受“国际统一折扣”。

      最为有意思的是,在集团内部网站,万豪先生会在个人博客上向全世界“家族成员”分享喜悦:万豪家族又添新成员,小孙女在某月某时出生,体重多少磅...

      “这些温馨的小细节,让我们的伙计们有了家的归属感!万豪独有的感恩文化还包括,每当大型的宴会结束之时,与会嘉宾会一同欢迎为他们服务多时的酒店伙计们,送上热情的感谢之辞,并让伙计们感受到:掌声响起来,对他们既是感谢,又是鼓励!”大卫饱含情深地说道,也正是因为万豪独有的文化,让笔者看到了文章初始的那一幕。

      求贤若渴 延续传奇

      1998年加入万豪国际酒店集团的大卫,起初也是因为受万豪的企业文化感染鼓舞而加入,在多年的万豪生涯中,最让其感到欣慰的是,能看到许多人从实习生慢慢成长为经理、总监,以及各级酒店高层的管理人员。

      “他们一路走来,也更能体恤下属的想法。随着万豪集团在华乃至全球的发展,我们需要大量的人才加入我们,我们更希望那些刚从校园中走出来的孩子们能和我们集团一起成长、一起发展、一起延续万豪这个传奇。”大卫告诉笔者,如今万豪在社交服务网站Facebook上正式地推出了一款名为“我的万豪”在线游戏,用户可以在线模拟酒店不同身份职员的工作活动,比如说可以扮演成大厨,为虚拟的“食客”烹制菜肴。所有的流程模拟真实情景,用户仿若真实经历了职业的过程。大卫透露,基于对中国市场前景的考量,这款在Facebook上风靡的游戏也将于未来在中国的“人人网”上线,以吸引更多中国的大学生,为吸纳人才做出宣传和互动铺垫。“万豪的大门为更多有志之士打开。”大卫满怀情深地表示,求贤的精神在万豪被书写成了一个传奇,随着“万豪家族”的日益壮大,如此传奇将被点亮,延续。